MISE EN CONTEXTE
Dans le premier article de cette série, nous avons parlé de trois moyens d’utiliser l’accessibilité comme levier pour innover et drastiquement augmenter nos ventes. Je vous ai recommandé trois choses :
— présenter clairement votre offre ;
— réduire les points de friction au minimum ;
— être accessible dans des endroits inusités.
Dans ce présent article, nous allons parler du « V » de la stratégie AVS : la vitesse.
RAPPEL : QU’EST-CE QUE LA STRATÉGIE AVS?
Pour nous rafraîchir la mémoire, la stratégie AVS consiste à utiliser l’Accessibilité, la Vitesse et la Facilité comme leviers pour augmenter drastiquement les ventes. Dans la première partie, je disais qu’une offre qui n’est à la fois ni accessible, ni rapide à obtenir ou même facile à utiliser est vouée à l’échec à court terme. Ces trois éléments sont devenus les valeurs fondamentales du Nouveau Monde dans lequel nous vivons. Tout en gardant cette définition à l’esprit, explorons comment la vitesse peut nous aider dans notre entreprise ou organisme.
Au commencement fut la vitesse
Nous vivons dans un Nouveau Monde. Les choses changent et évoluent constamment. Dans notre nouveau paradigme, la vitesse et l’accélération sont devenues les nouvelles normes pour mesurer la performance. Pensez-y deux minutes. La forte majorité des choses que vous avez ont été créées avec cette idée en tête.
— Netflix, pour reprendre l’exemple cité dans la partie 1, permet d’accéder rapidement aux films qui nous intéressent ;
— notre téléphone nous aide à connecter rapidement avec nos proches ;
— notre micro-ondes nous permet de chauffer rapidement nos aliments ;
— notre lit est suffisamment confortable pour nous aider à nous endormir rapidement ;
— notre véhicule nous permet de nous déplacer rapidement du point A au point B ;
— le Bluetooth nous permet de connecter rapidement deux appareils (écouteurs, téléphones, radios, etc.) ;
— même notre douche nous permet d’être propre… rapidement!
Et ce ne sont là que quelques exemples.
Pas assez rapide à leur goût
Imaginez s’il y avait 16 étapes avant de démarrer votre véhicule pour aller au travail tous les matins. Imaginez passer une heure à préparer votre véhicule avant de partir tous les matins. Imaginez à quel point ce serait frustrant. Aujourd’hui, on peut démarrer un véhicule et commencer à rouler en moins de cinq secondes. En fait, avec un démarreur à distance, il n’est même plus nécessaire d’être à l’intérieur du véhicule pour le démarrer. La nouvelle Apple Car peut même se stationner sans conducteur, simplement en appuyant sur un bouton. Bref, dès que vous songerez à créer une offre, pensez à la vitesse à laquelle votre clientèle va y accéder et l’utiliser!
De nos jours, il est connu que les gens sont impatients. Ils sont occupés, ne veulent plus attendre. Ce qu’ils veulent, ils le voulaient hier. Loin de moi l’idée de dire que c’est une bonne chose. Je ne fais que relater les faits. Personne ne va vouloir acheter un téléphone portable qui prend cinq minutes à s’allumer. Tout le monde s’attend à ce que ça prenne quelques secondes ou à tout le moins pas plus d’une minute.
Personne ne veut attendre deux heures en file pour acheter une crème glacée sous un soleil accablant. La forte majorité des gens va opter pour une autre alternative dès les premières minutes d’attente. Je suis quelqu’un de très patient dans la vie, mais même pour moi, je trouve qu’une ambulance qui arrive deux heures plus tard, c’est vraiment trop lent. Quand il y a un accident grave, chaque minute est précieuse. Qu’allez-vous faire si vous appelez votre dentiste parce que vous avez un terrible mal de dents, mais qu’il vous répond qu’il ne peut vous rencontrer que dans trois mois? Patient ou pas, vous irez voir ailleurs.
Le plus ironique dans tout ça, c’est que l’on veut que les autres fassent les choses rapidement, mais quand il s’agit de nous, on se défile. En fait, notre société a développé un dégoût pour la lenteur. Prenons l’exemple des relations de couple. On met fin à des fréquentations dans les premières semaines dès qu’on a l’impression que ça n’avance pas à notre goût ou pas assez vite. Dans la vie de tous les jours, on trouve ça désagréable d’être interrompu par une longue publicité quand on regarde notre série favorite. Alors, vous et moi, si nous ne voulons pas finir dans la liste des oubliés, nous avons tout intérêt à prendre le facteur vitesse au sérieux.
Le nerd de la guerre!
Sun Tzu, officier chinois contemporain de Xénophon, affirme que « La vitesse est l'âme de la guerre ». Dans son ouvrage « L’art de la guerre », il met l’emphase sur le fait qu’attaquer son adversaire avec une vitesse éclair était une des clés de la victoire. Vous allez sûrement me dire « Aimé, on est plus à cette époque, on n’est pas en guerre! » Vraiment?
Que vous vouliez le croire ou non, vous êtes en guerre et vous avez des ennemis. Je m’explique. Si vous avez une offre (un produit ou un service) irrésistible, comment expliquer que toute la planète ne l’utilise pas? Si vous étiez si extraordinaire, pourquoi toutes les personnes qui ont besoin de vos produits ou services ne viennent-elles pas acheter chez vous? Parce que vous êtes en guerre et en compétition directe ou indirecte avec une multitude d’adversaires tangibles et intangibles. C’est aussi la raison pour laquelle si vous arrêtez de produire vos offres, le monde n’arrêtera pas de tourner! On va bien survivre sans vous.
Il y a des dizaines, des centaines, voir même des milliers d’alternatives à vous et à vos offres. Vous êtes littéralement en guerre. Alors, il est de notre devoir en tant qu’officier responsable de nos organisations d’en prendre conscience et d’agir en conséquence. Pour gagner cette guerre, la beauté et la qualité de vos offres ne sont plus les seules clés du succès. Il y aura toujours meilleur que vous. La nouvelle arme fatale qui nivelle le terrain de bataille pour tout le monde est la vitesse!
Plus vite, plus vite, plus vite…
Aujourd’hui, toute entreprise ou organisation peut utiliser la vitesse de plusieurs façons. Dans cet article, je voudrais vous en suggérer deux. Peu importe le stade de développement de votre entreprise ou organisme, vous pouvez le faire. Ce dont je m’apprête à vous parler ne nécessite pas un budget extraordinaire. Ce qui est vraiment nécessaire à ce stade, c’est une volonté de faire et une prise de conscience du défi.
Amazon a rapporté que le fait d’avoir accéléré sa plateforme web ainsi que son application lui ont permis de générer plusieurs milliards de dollars en ventes. Voici un aperçu de la différence de vitesse de chargement d’Amazon et de Walmart :
— Site web Amazon : 2,3 secondes
— Site web Walmart : 4,73 secondes
— L’application mobile d’Amazon : 1,14 secondes
— L’application mobile Walmart : 5,56 secondes
Lequel de ces deux vend le plus de produits en ligne? Vous connaissez la réponse.
La vitesse est un des moyens les plus simples d’augmenter la satisfaction de sa clientèle. De nombreux sondages ont démontré qu’acheter les fruits et légumes de son véhicule l’été était très lucratif en plus d’être plaisant pour le client. Ce taux élevé de satisfaction est d’une part dû au fait qu’on associe voir des produits agricoles à l’extérieur à la fraîcheur. Le client se convainc lui-même que ces produits se sont retrouvés ici très rapidement après leur cueillette. D’autre part, acheter sans descendre de son auto, c’est rapide. Grâce à ces deux facteurs, les sondages ont rapporté que les clients sont même prêts à payer plus cher tant qu’ils n’ont pas à descendre de leur véhicule.
RECOMMANDATIONS
1er CONSEIL : La vitesse de production et de reproduction
Le premier endroit dans lequel vous devriez incorporer le facteur « Vitesse » est dans la création de vos offres. Ce sont ces produits et services qui vous permettent de rester en affaires et de faire une différence dans la vie de vos clients. Le défi ici est d’être capable de produire et de reproduire vos offres rapidement tout en gardant le même standard de qualité. Ça ne sert à rien de tout faire vite si c’est pour avoir un résultat que personne n’aime.
La bonne nouvelle c’est que grâce à l’éducation et au développement des nouvelles technologies, tout le monde peut trouver un moyen de produire plus facilement et plus rapidement. Que vous soyez un chef, un rédacteur ou un spécialiste des réseaux sociaux, les outils permettant de vous aider à faire votre travail plus rapidement existent. C’est à vous de les trouver. Il est vrai que tous les aspects d’une entreprise ne peuvent pas être accélérés. Un massothérapeute ne va quand même pas faire un massage en cinq minutes sous prétexte que la vitesse est la clé! Par contre, il peut s’assurer que les patients n’attendent pas trop longtemps avant et après le massage, que le reçu du paiement soit envoyé par courriel ou qu’il n’y ait pas quarante marches à monter avant d’arriver à son spa.
De plus, produire plus rapidement signifie également une augmentation de la production et du même coup des ventes ce qui peut se traduire par des horaires allégés. Si vous ne voyez pas comment rendre vos processus de production plus efficaces, n’hésitez pas à faire appel à un expert. Il est recommandé de revoir ses systèmes chaque année. Beaucoup de choses peuvent arriver en un an. Les clients peuvent changer du tout au tout. On l’a bien vu pendant la pandémie. Gardez à l’esprit que ceci n’est que la surface. Il est possible d’approfondir cette réflexion et d’aller encore plus loin. Par exemple, si vous facturez à l’heure, aller plus vite peut vous permettre de faire évoluer votre modèle d’affaires. Vous pourriez décider d’augmenter vos prix et de facturer vos services au client pour le résultat et non pas pour le temps passé à travailler pour lui.
2e CONSEIL : La vitesse de distribution
De nos jours, vous pouvez encore vous en sortir si vous produisez lentement. Mais, si vous ne distribuez pas rapidement, vous allez très vite perdre les gens. Imaginez qu’à chaque fois que vous ouvrez Netflix, l’application prend 30 minutes pour se connecter à Internet et à jouer les films. Imaginez que la pizza que vous avez commandée est livrée trois heures après votre transaction en ligne. Ou imaginez commander un produit sur le web à Québec et que cela prenne trois mois à arriver à Montréal. Combien d’entre nous iraient voir ailleurs? La très grande majorité.
Ce n’est pas un hasard si Amazon a mis en place son système de livraison en un jour. Les dirigeants savaient que c’était un point hyper important pour la clientèle. Combien de jours, d’heures ou de minutes faut-il attendre pour recevoir vos offres? Une fois de plus, ne répondez pas selon votre perspective, mais plutôt de celle de vos clients. Analysez votre compétition pour avoir une idée de vos performances dans le marché. Trouvez des moyens d’être le premier à livrer ou à servir le client. Distribuez vos offres à la vitesse éclair. N’oubliez pas que vous êtes en « guerre »!
Il y a tellement de compétition aujourd’hui que chaque fois que vous traînez les pieds, vous perdez énormément de points auprès des clients. Innovez dans vos méthodes de livraison et de distribution de vos offres. Demandez-vous comment votre client pourrait accéder à sa commande encore plus rapidement. Si vous avez besoin d’aide, je le répète, n’hésitez pas à faire affaire avec un expert ou à trouver un partenaire externe. Si vous êtes un restaurant, vous pouvez par exemple faire affaire avec une entreprise de livraison locale dans le cas où vous n’auriez pas vos propres livreurs.
EN CONCLUSION
La « Vitesse » est une des nouvelles unités de mesure. Plus vite vos clients accèdent à vos offres, plus vite ils passent à autre chose. Ils n’ont plus la patience d’attendre indéfiniment. Il y a beaucoup trop d’alternatives pour qu’ils soient obligés d’attendre après vous. De façon générale, le défi avec la vitesse part de l’inconscient du client. S’il aime quelque chose dans un domaine, inconsciemment il voudra avoir la même expérience dans d’autres domaines. Exemple, « si le coiffeur peu me couper les cheveux en 30 minutes, pourquoi pas mon dentiste? ». Pourtant ces deux services n’ont rien en commun.
Il est donc important de réfléchir à des moyens d’explorer le plein potentiel de nos connaissances actuelles et des nouvelles technologies afin d’accélérer la production, la reproduction et la distribution des produits et services de nos organisations. C’est une des meilleures façons de paraître plus novateur et supérieur sur le marché.
Dans le prochain article, nous verrons comment utiliser les « S » dans la stratégie AVS. D’ici là, vous pouvez commencer à utiliser « l’Accessibilité » et « la Vitesse » pour augmenter vos ventes et améliorer votre positionnement stratégique sur le marché. La stratégie AVS est l’un des meilleurs moyens d’accélérer votre croissance, car elle est intrinsèquement connectée à la réalité du client et aux tendances du marché.
AUTRES RESSOURCES
Cette série d’articles a été écrite dans le cadre du « Défi j’écris ». C’est un challenge qui consiste à encourager les professionnels à écrire un article de blogue par mois, d’avril à décembre 2021, et ce, afin d’inspirer positivement la communauté. Rejoignez le « Défi j’écris » gratuitement sur facebook.com/groups/101faconsdinnover afin d’innover avec votre positionnement sur le marché. Pour en savoir plus sur l’innovation de produits et services, visitez mon vlogue au www.AimePremier.com/vlogue.