LA STRATÉGIE A.V.S PARTIE 1/3 : L’Accessibilité



MISE EN CONTEXTE

Vous êtes une entreprise ou un organisme qui a un produit et/ou un service à offrir sur le marché ? Vous estimez que votre offre est d’une qualité supérieure, mais pourtant vous avez de la difficulté à la commercialiser ? Vos ventes sont basses, imprévisibles, instables ou carrément inexistantes ? Vous avez essayé les réseaux sociaux, le marketing en ligne, les réseaux d’affaires, les affiliations et même la publicité avec peu de succès ?


Si vous vous reconnaissez dans l’une de ces questions, sachez que vous n’êtes pas seul. Beaucoup d’entrepreneurs et de gestionnaires d’organismes sont quotidiennement confrontés à des situations similaires. Quand on est dans cette position, on peut finir par douter de nous, de notre équipe, de nos compétences ou même de nos produits et services. Loin de moi l’idée de vous répéter ce que vous savez déjà ou de vous vendre un remède miracle. Je vous propose plutôt de changer de paradigme et d’innover pour enfin résoudre le problème une fois pour toutes.


Comment ? En utilisant la stratégie A.V.S ! Ce que je m’apprête à vous expliquer ne vient guère de mon imagination, mais plutôt de vos clients. C’est leur nouvelle devise, leur nouvelle façon de consommer, leur vision du marché.


QU’EST-CE QUE LA STRATÉGIE A.V.S?

La stratégie A.V.S consiste à utiliser l’Accessibilité, la Vitesse et la Facilité comme levier pour augmenter drastiquement les ventes. Une offre qui n’est à la fois ni accessible, ni rapide à obtenir ou encore facile à utiliser est vouée à l’échec à court terme. Ces trois éléments sont devenus les valeurs fondamentales du Nouveau Monde dans lequel nous vivons.

Dans ce nouveau paradigme, vous, votre organisation ainsi que votre offre êtes totalement remplaçables. À peine après avoir pénétré le marché, vous devenez obsolètes si vous n’êtes pas A.V.S. Sous une forme ou une autre, la stratégie A.V.S est utilisée par toutes les grandes organisations de ce monde. Elle est même utilisée sur vous, votre famille et vos amis depuis des années à votre insu ! Elle est la raison pour laquelle vous affectionnez particulièrement certaines entreprises, que vous achetez continuellement leurs produits et que vous n’arrêtez pas d’en parler à vos proches.

Sans cette stratégie, aucune PME ou multinationale ne resterait en affaires très longtemps. De plus, sa portée psychologique est loin d’être négligeable. Lorsque bien exploitée, elle permet de porter un formidable coup de poing à la résistance, y compris celle des clients les plus difficiles.


Dans ce premier article d’une série de trois, je vous présente la première partie de la « stratégie A.V.S » qui consiste à utiliser l’accessibilité pour faciliter et maximiser les ventes. Dans les deux prochains articles, j’aborderai la Vitesse et la Simplicité. On dit d’une chose qu’elle est accessible si on peut facilement l’obtenir, la comprendre, l’utiliser ou encore l’atteindre. En gardant ces éléments à l’esprit, explorons ensemble comment l’accessibilité peut transformer vos ventes.


L’HYPERMONDIALISATION DES OFFFRES

Dans le nouveau paradigme dans lequel nous évoluons, la mondialisation n’affecte pas que les gens, leur ouverture sur le monde ou encore les frontières entre les pays. Ce changement touche aussi l’économie, ce qui nous ramène à vous et moi.


Plus que jamais, le monde semble devenir de plus en plus petit. On a l’impression que tout est de plus en plus accessible. C’est l’hyper-mondialisation des biens et services. Cette forme de mondialisation est immatérielle, démocratique et multidimensionnelle. Elle affecte tout en même temps. Si vous vivez à l’étranger, vous pouvez écouter le téléjournal de votre pays d’origine en quelques secondes. Vous pouvez commander un produit dans un autre pays et le recevoir le lendemain. On peut vous livrer une pizza encore chaude dans les 20 prochaines minutes. La plupart des gens vivent à moins de 10 km d’une épicerie. Vous pouvez faire venir la police, les pompiers ou même une ambulance à votre domicile grâce à votre smartphone qui, en passant, est devenu la télécommande de la vie moderne. En gros, tout est de plus en plus accessible !


Revenons à vous. Êtes-vous suffisamment accessible ? Avant de répondre, placez-vous dans la peau de vos clients et de votre compétition. Je repose maintenant la question. Êtes-vous suffisamment accessible ? La forte majorité des gens ne prennent cette question qu’au premier degré. « J’ai une boutique sur une grande rue passante et je suis sur les réseaux sociaux ; alors je suis accessible aux clients ! » C’est pourtant loin d’être aussi simple. Ce que je viens de vous décrire, c’est la pensée commune, mais si vous voulez innover et augmenter drastiquement vos ventes, il va falloir être encore plus accessible ! Comment me direz-vous ? En appliquant les trois conseils suivants.


RECOMMANDATIONS

1er CONSEIL : Présentez clairement votre offre

Les experts en service et expérience client ont noté qu’au cours des dernières décennies, l’attention du client a atteint des bas niveaux sans précédent et continue de diminuer. Plus il y a d’offres, de compétition directe ou indirecte, plus ce facteur pèse lourd dans la balance. Dans ce paradigme, vous devez vous poser de sérieuses questions. Encore une fois, ne répondez pas selon votre point de vue. Demandez à vos clients.


Si vous demandez à un jeune de vous répondre sans réfléchir ce que propose Netflix, il vous répondra « Des films ». Si vous lui demandez comment on accède à Netflix, il vous donnera très certainement les options de la télévision, de l’ordinateur ou encore de la tablette. Netflix a tellement rendu son service accessible que même des gamins de cinq ans peuvent le comprendre et y accéder en quelques secondes. C’est le summum de l’accessibilité.


Les clients doivent être capables d’accéder à votre offre en claquant des doigts ou presque. Soyez là pour eux, prêts à les aider et à améliorer leur vie. Pour ce faire, posez-vous les questions suivantes :

— Mon offre est-elle assez claire et facile à comprendre ? Sinon, qu’est-ce que je peux faire pour y remédier ?

— Mes clients ont-ils facilement accès à moi et aux informations concernant mon offre ?

— Combien de temps un client doit-il calculer pour recevoir une commande passée chez moi ?

— Est-ce que j’utilise le plein potentiel des multimédias pour présenter mon offre et renforcer le sentiment d’accessibilité ? (Mon offre est-elle assez visuelle?)

— Mon offre est-elle ou devrait-elle être ludoéducative ?


2e CONSEIL : Réduisez les points de friction au minimum

Le parcours du client doit être raccourci et simplifié au maximum. Prenez l’exemple d’Uber. Avec son arrivée sur le marché, une personne souhaitant faire appel à un taxi devait trouver une compagnie de taxi et son numéro de téléphone, appeler pour réserver, donner son adresse, s’informer des méthodes de paiement disponibles et patienter jusqu’à l’arrivée du taxi sans savoir précisément quand il arriverait et qui serait au volant.


Depuis Uber, un seul clic permet d’accomplir toutes ses étapes. Qui plus est, on sait précisément où se trouve le chauffeur et le paiement se fait en ligne. Uber a réduit les étapes au minimum. C’est l’accessibilité sur stéroïdes. De votre côté, qu’en est-il ? Pour le savoir, posez-vous les questions suivantes :

— Combien d’étapes votre client doit-il réaliser avant d’avoir accès à vos produits et services ?

— Combien d’étapes sont nécessaires pour que votre client ait accès à vous ?

— Qu’est-ce qui ralenti, frustre ou confond le client lorsqu’il essaie d’avoir accès à votre offre ?


3e CONSEIL : Soyez accessible dans des endroits inusités

Ne faites pas comme vos compétiteurs qui n’utilisent que les moyens traditionnels pour offrir leurs produits ou services aux clients. Soyez là où on ne s’attend pas à vous voir. Surprenez les clients par votre accessibilité. Vous pouvez avoir accès à Netflix en ligne, hors ligne, chez vous, dans les toilettes publiques, dans le métro et même sous l’eau si vous y tenez. Pourquoi attendre d’aller à la station d’autobus ou de métro pour acheter un billet si je peux le faire sur mon cellulaire, au dépanneur du coin, au restaurant dans lequel je prends mon déjeuner le matin avant de partir ? C’est aussi ça innover.

Si possible, soyez accessible en 360 degrés. Pensez à de nouveaux endroits à partir desquels les clients pourront accéder à vos produits et services. Prenez l’exemple des bonbons, antidouleurs et condoms que l’on trouve dans les toilettes publiques. Sérieusement, qui a pensé à ça ? À votre tour d’être créatifs et de vous poser des questions :

— Pourrai-je offrir mon offre dans de nouveaux endroits auxquels on ne s’attend pas ?

— Comment pourrais-je réduire de moitié les points de friction du parcours client ?

— Comment puis-je augmenter l’accessibilité à mon offre en ligne et en présentiel ?


EN CONCLUSION

L’accessibilité de vos produits et services est plus importante que jamais. Vos clients sont de plus en plus exigeants. Ils aiment l’idée d’avoir les choses ici et maintenant. Ils sont pressés. Ils n’ont pas le temps. Ils sont de plus en plus impatients. Alors mettez toutes les chances de votre côté. Devenez plus accessibles que vos compétiteurs. Soyez faciles à trouver et faciles à acheter. Dans le prochain article, nous explorerons la deuxième partie de la stratégie A.V.S : la Vitesse.



AUTRES RESSOURCES

Pour en savoir plus sur l’innovation de produits et services, visitez mon vlogue au www.AimePremier.com/vlogue. Rejoignez le « défi j’écris » au facebook.com/groups/101faconsdinnover afin d’innover avec votre positionnement sur le marché.

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